夢を追う社長のGALAXY NOTE
by wise_galaxy
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本質サービスと表層サービス
顧客満足型マーケティングでは、ものやサービスの二つの属性に分けます。
一つは、本質機能・サービス:満たして当然の機能やサービス
もう一つは、表層機能・サービス:「あればあるにこしたことはない」サービス

本質サービスは、車で言えば、ブレーキを踏めば止まる、まっすぐ走る、右にハンドルを切れば右に曲がるなど代価に対して満たしていて当たり前のもの。不満にはならない。

表層サービスは、デザインがよい、カッコいい、などをさします。満足を高めることには貢献するが、前提として本質サービスが出来ていないと成立しません。

現在では、「どちらか一方」の充足だけでは十分な満足に至らないというのが実情ではないでしょうか。

今朝届いた各店の朝礼メール。

『少し前の話になりますが、ハロウィンの時に来店されたお客様が、店内のギフトのチラシをみて再来店され、法事の時に使いたいと言う申し出がありました。
お客様自身が法事をやるのが初めてらしく、その話を聞いたパートさんは出来るだけ良いものにしなければいけないと、お客様と色々と話をしてくれたそうです。
のしも仏のしで、宗派によって色々なものがある。具体的にどんなモノにした方がいいのか?といった事をお話し、パートさんたちも経験がないため、ネットで調べたり、近くの葬儀屋さんに電話してみたり・・・・。
初めての法事で不安なお客様に、快く相談に乗ってくれる心強いパートナーになったのではないでしょうか?
誕生日カレーもですが、拾石のパートさんのお客様に対しての行動にはいつも頭が下がります!』


『昨日17:00頃に店内テイクアウトで来られたお客様、接客対応は渡辺さんでした。そのお客様、レジの際に渡辺さんに「丁寧な接客をありがとうございます」と声をかけて下さったそうです。渡辺さんもそう言っていただいて嬉しいですと返すと少し話をしてくれたんです。何でもそのお客様も接客業を以前なさっていたそうで、本日渡辺さんの接客対応を受け「このような接客をしてもらうと元気をもらいます、こんな方がいてくれて嬉しい」と大変感動してくれたようでした。良い接客を受けて『あー良い方だなぁ』と心で思ったりはしますが声に出して相手に伝えたい!!って言うのはほんとによっぽど心に届いたんでしょうね。
渡辺さんの接客はなんでしょう、なんだか寄り添ってくれるような接客ですよね。』


理論より実践

店舗の皆さんに拍手と感謝です。
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by wise_galaxy | 2011-11-11 11:51 | Comments(1)
Commented by T★S at 2011-11-12 08:38 x
本当に店舗の皆さんの接客は、素敵だなぁと感じる事が多々あります。理論より実践!実践していけるようになりたいです。
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