夢を追う社長のGALAXY NOTE
by wise_galaxy
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コンテクストを理解する能力
今日は、一年に一度のイベント、FC7社合同接客コンテストが開催されます。
毎年各社から2人ずつのスタッフが出て実行委員会を結成、準備運営に当たります。
今年は、壱番屋チェーン本部直営店からも選手が出ます(^_-)-☆

「カレーハウスCoCo壱番屋」という共通の看板の元、同じように仕事をしているのですが・・・各社トップの考え方、行動によって風土が微妙に違う。
スタッフ同士、異文化コミュニケーションを経験します。

ちょうど読み終えた、「わかりあえないことから~コミュニケーション能力とは何か 平田オリザ著」に「コンテクスト」・・・文脈と訳されることが多いらしいのですが、言葉の背景、例えば異なる文化や異なる価値観ということ・・・を理解して初めてコミュニケーションが成り立つと書かれています。

その「ルール」、「ことば」が生まれてきた背景を知ることで、その人の発言の意味が真に理解できる。

だから、スタッフを経験すると鍛えられます(^_^)

また、「わかりあえないことから」には、優秀な看護師さんの話しも載っています。
患者さんに『胸が痛いんです』と言われた時の対応。
①ダメな看護師さん・・・『すぐに先生を呼んできます』と自分もパニックになる。
②標準的な看護師さん・・・『どう痛いんですか?』『どこが痛いんですか?』『いつから痛いんですか?』と適切に対応する。
③患者受けのいい看護師さん・・・『あぁ、胸が痛いんですね』とおうむ返しで受け止める。
ということ。

過去、患者になった時の自分を思い出してみると…看護師さんにはそんな記憶がかすかにあるけれど、医者にはほとんど聞いてもらったという感覚が残ってないですね(^_^;)

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ホスピスに末期がんの患者さんが入院してきた。五十代の働き盛りの男性で余命半年と宣告を受けている。奥さんが二十四時間、つきっきりで看護をしている。
さて、この患者さんに、ある解熱剤を投与するのだけれど、これがなかなか効かない。
奥さんが看護師さんに、「この薬、なかなか効かないようですが?」と質問をする。ホスピスに集められるような優秀な看護師さんだから、患者さんからの問いかけには懇切丁寧に説明をする。
「これはこれこれ恋う薬なのだけれど、こちらの他の副作用で、まだ効果が上がりません。もう少し頑張りましょう」
奥さんはその場は納得するのですが、翌日も、また同じ質問をする。看護師さんは、また親切に答える。それが毎日、一週間近く繰り返されたそうだ。やがて、いくら優秀な看護師さんでも嫌気がさしてくる。ナースステーションでも、「あの人はクレーマーなんじゃないか」と問題になってくる。
そんなある日、ベテランの意思が回診に訪れた時、やはりその奥さんが、「どうして、この薬を使わなきゃいけないんですか?」とくってかかった。ところが、その意思は一言も説明せずに、「奥さん、辛いねぇ」と言ったのだそうだ。
奥さんは、その場で泣き崩れたが、翌日から二度とその質問はしなくなった。
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「シンパシーからエンパシーへ」と続きます。
共感することから、エンパシー・・・『「わかりあえないこと」を前提に、わかりあえる部分を探っていくという営み』が、重要ということでしょうか。

接客コンテストでは、選手たちの真のコミュニケーション能力、言葉の背景を読み取る力が問われますね。

今年は、どんなドラマが生まれるのか?!
う~ッ!!楽しみ\(^o^)/

では、そろそろ、会場へ向けて出発します。
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by wise_galaxy | 2013-08-21 10:16 | Comments(1)
Commented by T★S at 2013-08-23 06:27 x
良いなぁと感じるお医者さんは、やはり、症状をしっかりと確認して下さる人でしょうか?限られた時間の中ですが、どこが、どのように痛むのか、いつからか、そして、その症状に対して、向き合って下さる人でしょうか?
わかりあえない事をわかりあう事は、難しいですが、わかりあえるようになったら素敵ですよね。どのようなドラマが生まれるのか?楽しみですね!
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