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夢を追う社長のGALAXY NOTE
by wise_galaxy
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メイヨー・クリニック奇跡のサービスマネジメント
月曜日から万歩計を装着するようになりました。
足の指を骨折してから、無理をしないようにしていたら4㎏程太ってしまい、これから慣らしながら歩いていこうと思っています。
といっても、一日5㎞位ですけど…

体を悪くすると、意欲も減退しますね。
本もあまり読まなかったなぁと読書録を見てみたら、なんと9月から新しい本は読んでいなかった(^_^;)

まずいなと先月は5冊。
昨日から読み始めたのは、『メイヨー・クリニック奇跡のサービスマネジメント 日経新聞社』。
副題に、『すべてのサービスは患者のためにある』
帯には、『本書は「サービスの芸術」に関する本である。』
と書かれています。

アリゾナ州のメイヨー・クリニックの元人事部長が話したエピソードが紹介されています。
***********************************
私も患者としてメイヨー・クリニック病院の集中治療室に入ることになりました。
アリゾナ州のメイヨー・クリニックの最高経営責任者であるドクター・トラステックと奥さまが、ロチェスターへの出張からアリゾナに戻ってきていて、私の入院のことをお聞きになり、わざわざお見舞いに来てくださいました。
驚いたのは、お二人が私の病室に来てくださったことではありません。もちろん、そのお心遣いにはとても感激しました。しかし、注目すべき点は、看護師が私に睡眠をとらせるために、ドクター・トラステックを病室の前で追い返してしまったことなのです。
その日、あとで目覚めると、看護師は私にこう言いました。
「お見舞いの方々が見えましたけれど、面会はお断りしました。お気を悪くなさらないといいんですが、・・・でも、おひとかたについてだけは、ちょっと気になるのです」
私は、「なぜだね?」と尋ねました。
「じつは、ドクター・トラステックが奥さまと一緒に見えたのです」と彼女は言った。
「私は、患者さんはお休みになっていると申し上げました。あなたにぐっすり眠っていただきたかったんです」
「ありがとう、それが最善だったよ」と私は答えました。
「あとでドクター・トラステックには連絡しておくよ」
彼女は、「本当に大丈夫ですか?気を悪くなさっていませんか?」と気にしているようすです。
そこで、私は「まったく」と答えました。そして心の中で「なんと素晴らしい見本だろう。看護師は「患者さんにとって一番いいことはなんだろう」と自分に問いかけ、そして最良のことを行ったのだ」と考えました。彼女は、病室の前で最高経営責任者を追い払うことになろうとも、私にとってそのとき一番大切なことは眠ることだとわかっていたのだ。
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自分で判断し行動できる看護師さんは素晴らしいです!
そして、あとからそのことを聞いて「最善だったよ」と答える上司も素晴らしい!!
黙って病室を去る最高経営責任者も素晴らしい!!!
それが、当たり前になっている組織風土が素晴らしい!!!!

そして、メイヨー・クリニックは、医者、看護師、スタッフ合わせて41,906人の従業員が働く大組織!!
そんな大きな組織が一つの理念のもとに動いて最高のサービスを提供していることは驚きだし、素晴らしいこと!!

もっともっと深く読んでいきます。

by wise_galaxy | 2012-12-05 11:52
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